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Como agregar valores e serviços

Ser profissional de banho e tosa é uma arte, além de saber realizar um bom banho ou tosa nós precisamos ser artistas no quesito atendimento. Não basta saber fazer uma mega hidratação se você não souber oferecer, não adianta oferecer se não souber apresentar, não adianta apresentar se não souber convencer, não adianta convencer e após realizar o serviço não saber encantar o cliente.

Recepção

O primeiro momento do cliente dentro da sua loja precisa ser diferente de qualquer outra experiência que ele tenha vivenciado em outras pet shops. Lembre-se de interagir com o animal e com o cliente ao mesmo tempo. Faça com que o cão seja parte do seu diálogo com o cliente e se necessário mostre na prática a necessidade de alguns procedimentos no animal. Nós trabalhamos com serviços e nenhum serviço possui rótulo, a imagem do nosso serviço depende de cada detalhe, inclusive mostrar de forma clara e objetiva para o cliente a importância de um procedimento específico.

Para convencer o cliente a comprar determinado serviço precisamos criar nele a necessidade e interesse. Coloque-se no lugar do cliente, o que faria você querer comprar um serviço?

1) Estética: com certeza iria querer investir na estética do seu animal para que ele chame atenção no shopping, no parque, em casa, etc.

2) Saúde: banho, tosa, ou qualquer outro procedimento está diretamente ligado a saúde do animal, e é um ponto a ser destacado (seja saúde física ou emocional do pet).

3) Bem- estar: saber que se o seu cão ou gato tomar um banho com extrato de hortelã e irá sentir a sensação de uma pele mais fresca e hidratada além de aliviar coceiras e

irritações também é um ponto importante. Exemplo: antigamente as mulheres tinham um único creme hidratante para o rosto, hoje ela tem um creme para área dos olhos, um para testa, outro para maçã da face, outro para inverno, outro para verão. Isso aconteceu porque as empresas criaram na mente das pessoas a NECESSIDADE do uso destes produtos.

 

Custos

Banho – preço de custo (produtos): R$3,00 x preço de venda: R$35,00 x tempo de execução: 1 hora.

Tosa – preço de custo (equipamentos e manutenção): R$3,00 x preço de venda:

R$30,00 (cobrado a parte do banho) x tempo de execução: 40 minutos.

Trimming – preço de custo (equipamentos e manutenção): R$3,00 x preço de venda:

R$100,00 x tempo de execução: 1:30 minutos

Hidratações – preço de custo (produtos): R$3,00 x preço de venda: R$30,00 (cobrado a parte do banho) x tempo de execução: 10 minutos.

 

Diferenciais

Estudo da Concorrência: Estudar a concorrência não é só estudar o valor cobrado pelo serviço, é estudar seus pontos fortes (para saber no que você precisa melhorar e investir para ser melhor) e pontos fracos (para saber o que você pode oferecer de diferencial para seus clientes).

A concorrência será sua aliada desde que vocês saibam trabalhar com uma competição saudável. Não adianta você saber que sua concorrência cobra R$15,00 um banho e você se limitar a cobrar os mesmos R$15,00 para não perder clientes. Se preocupe em saber por quê ele cobra R$15,00 e queira os clientes que estão dispostos a pagar R$50,00 e não encontram mão de obra qualificada para isso.

Mercado x Meu Serviço: O mercado (concorrência) tem seus custos, suas rotinas, seus profissionais e sua localização. Você tem o seu que é totalmente diferente.

Imagem

Para agregar serviços uma das maiores preocupações deve ser a imagem do profissional. Já vi muitas vezes algumas lojas que reclamam que o tosador não vende serviços e quando você vai ver a imagem do profissional é uma imagem amadora: cabelo mau cortado, bermuda, chinelo, fone de ouvido, celular, etc. São inúmeros detalhes que fazem com que o cliente não dê credibilidade para o profissional, e isso precisa ser apontado e corrigido, não é preconceito, é imagem!

Utilizar bons materiais de divulgação é essencial para ter a sua ideia nas mãos do cliente. Um panfleto, um folder, um vídeo na TV da recepção, e-mail, redes sociais, etc. Use e abuse de tudo que possa marcar a sua imagem na cabeça do cliente e que ele se lembre que na sua loja tem serviços diferenciados, profissionalismo e uma imagem que outros lugares não tem.

Serviços

Hidratação: é um serviço que parece rotineiro no banho e tosa mas é muito mal trabalhado na maioria dos casos. O cliente que quer pagar por uma hidratação ele não quer “cheirinho” no seu cachorro, ele quer maciez, brilho, pelagem menos quebradiça e uma imagem diferente no seu cão/gato. Os clientes PRECISAM ver a diferença que a hidratação causa, ele precisa sentir, ele precisa se convencer de que vale o preço.

Nota: a hidratação é um dos serviços mais rentáveis do banho e tosa, se bem trabalhado, será bem remunerado.

Tosa: embora a tosa represente 20% ou até menos do faturamento de um banho e tosa é um serviço essencial pois é um serviço que é realizado de forma amadora ou básica na maioria dos banho e tosa. Existem clientes que levam seu animal para tomar banho e um pet barato 3 vezes por mês e 1 vez por mês vai tosar em outro lugar mais qualificado. Isso é péssimo porque não fideliza o cliente nem em um pet nem em outro. Ambos precisam estudar a forma de fidelizar este cliente.

Tosa na Tesoura: qual o real custo da tosa na tesoura? Eu costumo dizer para os meus alunos que o maior custo de um banho e tosa é o TEMPO! Se for para calcular o custo em dinheiro de uma tosa na tesoura, ela será cobrada barata a ponto de não compensar ter este serviço, se eu calcular quantos cães de banho eu poderia atender no tempo em que eu realizo uma tosa na tesoura, aí sim eu saberei meu custo real. Outro ponto importante é saber se na região que eu atuo tem alguém que realiza a tosa na tesoura com tanta perfeição que o meu tosador realiza (a partir do momento que é um diferencial, se torna exclusivo, quando se torna exclusivo, se torna mais caro).

Trimming: o trimming é um serviço que começou a aparecer no ano de 2015, e promete se manter em alta neste ano. A grande desculpa dos profissionais não saberem e não se especializarem neste procedimento é: “o meu cliente não procura”, “ não tenho cliente para isso”, “meus clientes não pagariam o preço justo”, e blá, blá, blá… E quando você pergunta para o profissional: “quantas vezes ou para quantos clientes você já ofereceu?”, ele responde: “nenhum, eu não sei fazer!”. Não espere o cliente procurar pelo serviço, inclua o serviço no seu menu e desperte o interesse, o dever é seu, não do cliente.

Quem manda?

Outro ponto importante é não deixar o cliente moldar o que você ou seu estabelecimento vai ser, quem determina isso é você como gestor, empresário e profissional. Eu escolho meus clientes através do meu preço e dos serviços que eu ofereço, não é o cliente que diz: seu banho vai custar x, sua tosa vai custar y. Eu tenho meu preço, eu tenho meu valor e é isso. Existe mercado para quem quer cobrar R$10, para quem quer cobrar R$25 e para quem quer cobrar R$50, vale você escolher em qual classe você quer estar.

Lucros

Comissão estratégica: como gestor ou empresário precisamos estudar a maneira de incentivar e manter a equipe motivada em vender e agregar serviços. Uma estratégia já utilizada em alguns pets é oferecer 10% sobre o banho e 20% sobre os demais serviços. Desta forma você cria a necessidade na equipe oferecer serviço sobre o mesmo animal do que atender mais animais pelo preço mínimo.

Ticket médio: o ticket médio é quanto cada cliente meu gasta toda vez que ele entra na minha loja. Se a maioria gasta R$20,00, estude uma estratégia que faça ele gastar R$30,00. Algumas vezes aumentar o preço é uma estratégia para que você tenha clientes mais seletos e “perca” clientes que vivem atrás de preço baixo.

Valor final: para determinar o valor que você deve cobrar faça a seguinte conta:

20 animais (por dia) | Cobrando R$10 = R$200,00 (por dia)

10 animais (por dia) | Cobrando R$20 = R$200,00 (por dia)

Conclusão: compensa mais atender menos clientes que pagam mais pelo meu serviço ou atender mais clientes pagando menos? Eu espero que sua conclusão seja atender menos (rs)!

Esqueça a cultura do: “Compre o serviço que x que te dou o serviço y”. Seu cliente não te presta um favor comprando seu serviço, você presta o serviço em troca de dinheiro. Se ficar dando de graça mundos e fundos, você vai viver do que?

Reflita: Manter o cliente comprando é mais importante do que vender

Renato Leiva

Groomer Instrutor de Especializações – Belas Patas

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